Compétences techniques :

• Répondre aux questions des clients par le biais d'appels entrants, d'e-mails, de chats et de tickets web dans le respect des accords de niveau de service (SLA) définis.
• Enregistrer les interactions à l'aide de l'outil de billetterie avec une classification appropriée
• Effectuer le déverrouillage du compte/la réinitialisation du mot de passe selon le processus défini
• Envoyer les tickets aux groupes d'assistance après avoir recueilli les informations nécessaires.
• Consulter la base de connaissances et effectuer le dépannage conformément au processus défini.
• Suivi et clôture des incidents pour assurer la satisfaction du client
• Diagnostiquer, vérifier, enregistrer et signaler les temps d'arrêt et notifier immédiatement tous les incidents.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes de virus qui peuvent être résolus à l'aide de l'outil antivirus déployé
• Réinstallation des paquets d'applications corrompus ou supprimés par les utilisateurs
• Gestion des incidents, des problèmes et des changements dans l'environnement EUC
• Fournir une assistance technique et une formation aux utilisateurs finaux sur les systèmes d'exploitation informatiques et les applications standard.

Compétences en matière de processus :

1. Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en anglais.
2. Motivation personnelle, proactivité et esprit d'équipe.
3. Capacité à travailler efficacement dans un environnement d'équipe avec des membres techniques et non techniques.
4. Communication efficace avec d'excellentes capacités d'analyse.
5. Expérience au sein d'une grande organisation en matière de traitement des appels, de navigation dans les connaissances et de dépannage dans un environnement de service d'assistance à grande échelle.
6. Connaissance pratique des méthodologies ITIL, telles que la gestion des incidents, des demandes et des problèmes.
7. Connaissance technique pratique des protocoles, des systèmes d'exploitation et des normes en vigueur.
8. Connaissance de toutes les applications logicielles utilisées au sein de l'organisation.  
9. Capacité à travailler efficacement dans un environnement d'équipe avec des membres techniques et non techniques.
10. Capacité à travailler avec un minimum de supervision.
11. Capable de gérer efficacement son temps, de fixer des priorités de manière appropriée et de rendre des comptes.
12. Capable de travailler dans le cadre des procédures opérationnelles standard du client.
13. Connaissance d'Office 365.    

Compétences comportementales :

• Image professionnelle et toilettage
• Confiance en soi et compétences interpersonnelles
• Compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes
• Solides compétences en matière d'écoute.

Qualifications: 

Diplômé ou en dernière année de licence

 _________________________________________________________________________________________