Description de poste du Service Desk

Compétences Techniques :

• Répondre aux demandes des clients par le biais d’appels entrants, d’e-mails, de chat et de tickets web dans le respect des SLA définis. 
• Enregistrer les interactions à l’aide de l’outil de ticket avec la classification appropriée. 
• Effectuer le déverrouillage de comptes et la réinitialisation de mots de passe conformément au processus défini. 
• Transmettre les tickets aux groupes de support après avoir recueilli les informations nécessaires. 
• Consulter la base de connaissances et effectuer le dépannage conformément au processus défini. 
• Suivre et clore les incidents pour garantir la satisfaction du client. 
• Diagnostiquer, vérifier, enregistrer et signaler les temps d’arrêt et fournir une notification immédiate pour tous les incidents. 
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes de virus qui peuvent être résolus à l’aide de l’outil antivirus déployé. 
• Réinstallation des packages d’applications corrompus ou supprimés par les utilisateurs. 
• Gestion des incidents, des problèmes et des changements dans l’environnement des utilisateurs finaux (EUC). 
• Fournir une assistance technique et une formation aux utilisateurs finaux sur les systèmes d’exploitation informatiques et les applications standard.

Compétences en Processus :

1. Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais. 
2. Motivé, proactif et capable de travailler en équipe. 
3. Capable de travailler efficacement dans un environnement d’équipe avec des membres techniques et non techniques. 
4. Communication efficace avec d’excellentes compétences de questionnement. 
5. Expérience dans la gestion des appels dans une grande organisation, la navigation dans les connaissances et le dépannage dans un environnement de centre d’assistance à grande échelle. 
6. Connaissance des méthodologies ITIL, telles que la gestion des incidents, des demandes et des problèmes. 
7. Connaissance technique des protocoles, systèmes d’exploitation et normes actuels. 
8. Connaissance de toutes les applications logicielles utilisées au sein de l’organisation. 
9. Capable de travailler efficacement dans un environnement d’équipe avec des membres techniques et non techniques. 
10. Capable de travailler avec un minimum de supervision. 
11. Capable de gérer efficacement son temps, de définir correctement les priorités et de rendre des comptes. 
12. Capable de travailler conformément aux procédures opérationnelles standard du client. 
13. Connaissance de Office 365.

Compétences Comportementales :

• Image et présentation professionnelle. 
• Confiance en soi et compétences interpersonnelles. 
• Compétences analytiques et résolution de problèmes. 
• Compétences d’écoute solides.

Qualifications :

Diplôme universitaire ou poursuite de la dernière année de graduation.