Service Desk Analyst

Technical Skills:

  • Respond to customer queries via inbound calls, emails, chat and web tickets within defined SLA’s
  • Record interaction using ticket tool with proper classification
  • Perform account unlock/password reset as per defined process
  • Dispatch tickets to support groups post gathering required information
  • Refer Knowledge base and perform troubleshooting as per defined process
  • Follow up and closure of incidents to ensure customer satisfaction
  • Diagnosing, verifying, recording and reporting downtime and providing immediate notification for all incidents
  • Diagnosing & troubleshooting virus problems that can be fixed using antivirus tool deployed
  • Re-installation of the application packages corrupted or deleted by the users
  • Incident, Problem, and Change Management within the EUC environment
  • Provide technical assistance and training to end users on computer operating systems and standard applications

Process Skills:

  1. Excellent verbal and written communication skill in English Languages.
  2. Self-motivating, proactive and a team player.
  3. Able to operate effectively in a team environment with both technical and non-technical team members.
  4. Effective communication with excellent probing skills.
  5. Experience in a large organization call handling, knowledge navigation, troubleshooting on a large-scale help desk environment.
  6. Working knowledge of ITIL methodologies, such as Incident, Request&Problem management.
  7. Working technical knowledge of current protocols, operating systems and standards.
  8. Knowledge of all software applications used within the organization.  
  9. Able to operate effectively in a team environment with both technical and non-technical team members.
  10. Able to operate with minimal supervision.
  11. Able to manage time effectively, set priorities appropriately and holding accountability.
  12. Able to operate within customer standard operating procedures.
  13. Knowledge in Office 365.    

 

Behavioral Skills:

  • Professional image and grooming
  • Self-confidence and interpersonal skills
  • Analytical and problem-solving skills
  • Strong listening skills.

Qualifications: 

Any Graduate or pursuing last year of Graduation

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Description de poste du Service Desk

 

Compétences Techniques :

  • Répondre aux demandes des clients par le biais d’appels entrants, d’e-mails, de chat et de tickets web dans le respect des SLA définis. 
  • Enregistrer les interactions à l’aide de l’outil de ticket avec la classification appropriée. 
  • Effectuer le déverrouillage de comptes et la réinitialisation de mots de passe conformément au processus défini. 
  • Transmettre les tickets aux groupes de support après avoir recueilli les informations nécessaires. 
  • Consulter la base de connaissances et effectuer le dépannage conformément au processus défini. 
  • Suivre et clore les incidents pour garantir la satisfaction du client. 
  • Diagnostiquer, vérifier, enregistrer et signaler les temps d’arrêt et fournir une notification immédiate pour tous les incidents. 
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes de virus qui peuvent être résolus à l’aide de l’outil antivirus déployé. 
  • Réinstallation des packages d’applications corrompus ou supprimés par les utilisateurs. 
  • Gestion des incidents, des problèmes et des changements dans l’environnement des utilisateurs finaux (EUC). 
  • Fournir une assistance technique et une formation aux utilisateurs finaux sur les systèmes d’exploitation informatiques et les applications standard.

Compétences en Processus :

  1. Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais. 
  2. Motivé, proactif et capable de travailler en équipe. 
  3. Capable de travailler efficacement dans un environnement d’équipe avec des membres techniques et non techniques. 
  4. Communication efficace avec d’excellentes compétences de questionnement. 
  5. Expérience dans la gestion des appels dans une grande organisation, la navigation dans les connaissances et le dépannage dans un environnement de centre d’assistance à grande échelle. 
  6. Connaissance des méthodologies ITIL, telles que la gestion des incidents, des demandes et des problèmes. 
  7. Connaissance technique des protocoles, systèmes d’exploitation et normes actuels. 
  8. Connaissance de toutes les applications logicielles utilisées au sein de l’organisation. 
  9. Capable de travailler efficacement dans un environnement d’équipe avec des membres techniques et non techniques. 
  10. Capable de travailler avec un minimum de supervision. 
  11. Capable de gérer efficacement son temps, de définir correctement les priorités et de rendre des comptes. 
  12. Capable de travailler conformément aux procédures opérationnelles standard du client. 
  13. Connaissance de Office 365.

Compétences Comportementales :

  • Image et présentation professionnelle. 
  • Confiance en soi et compétences interpersonnelles. 
  • Compétences analytiques et résolution de problèmes. 
  • Compétences d’écoute solides.

Qualifications :

Diplôme universitaire ou poursuite de la dernière année de graduation.

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